Warteschleifen & Signalisierungsgruppen einrichten

Einführung

Anrufabwicklung mit 3CX

Mit 3CX können Sie Anrufwarteschleifen oder Signalisierungsgruppen erstellen, um eingehende Anrufe im Team zu bearbeiten:

  • ‘Signalisierungsgruppen‘ leiten Anrufe über virtuelle Nebenstellen gleichzeitig an mehrere Telefone weiter.
  • ‘Warteschleifen‘ ermöglichen es, Anrufe in eine Warteschleife zu stellen, damit verfügbare Agenten diese Anrufe annehmen können. Sind alle Agenten beschäftigt, werden die Anrufe solange in der Warteschleife gehalten, bis ein Agent verfügbar ist. Warteschleifen sind nur in StartUP PRO und dedizierten Instanzen der Editionen PRO und Enterprise verfügbar.

Signalisierungsgruppen

In 3CX StartUP wird eine Standard-Signalisierungsgruppe eingerichtet, die alle Teammitglieder umschließt. Alle eingehenden Anrufe werden an diese Gruppe weitergeleitet und die Teammitglieder nacheinander angerufen. So kann ein anderes Teammitglied den Anruf entgegennehmen, wenn ein Kollege nicht erreichbar ist. Sie können dieses Verhalten ändern und Teammitglieder von der Signalisierungsgruppe ausschließen. In der 3CX PRO Edition können Sie eigene Signalisierungsgruppen einrichten.

So bearbeiten Sie eine Signalisierungsgruppe oder erstellen eine neue Gruppe:

Bearbeitung einer Signalisierungsgruppe

  1. Navigieren Sie zu ‘Admin‘ > ‘Verwaltung von Anrufen‘
  2. Klicken Sie auf Ihre bestehende Signalisierungsgruppe oder auf ‘Signalisierungsgruppe hinzufügen‘, um eine neue Gruppe zu erstellen.
  3. Wenn Sie eine neue Gruppe erstellen, geben Sie dieser einen geeigneten Namen, zum Beispiel ‘Vertriebsteam’.
  4. Nutzen Sie das Drop-Down-Menü, um eine DID-Nummer zuzuweisen, die Anrufe direkt an Ihre Signalisierungsgruppe leitet.
  5. Legen Sie fest, welche Aktion für einen Anruf erfolgen soll, wenn er nicht entgegengenommen wurde. In der Standardeinstellung wird der Anruf nach 60 Sekunden Klingeln beendet.
  6. Bearbeiten Sie die Signalisierungsmethode:
  1. ‘Alle signalisieren‘ – Der Anruf wird für alle Gruppenmitglieder gleichzeitig signalisiert, bis er angenommen wird oder die 60-Sekunden-Zeitüberschreitung erreicht ist.
  2. ‘Priorisiert nacheinander‘ – Die Signalisierung erfolgt zuerst für das in der Liste an erster Stelle stehende Gruppenmitglied, anschließend wird die Liste nach unten fortgesetzt. Das zuerst gelistete Gruppenmitglied erhält somit jeden einzelnen Anruf.
  1. Navigieren Sie zum Reiter ‘Benutzer‘ und klicken Sie auf ‘Benutzer hinzufügen‘. Verwenden Sie das Suchfeld, um den gewünschten Benutzer zu finden, oder geben Sie seine Nebenstellennummer ein.
  2. Wenn Sie bestimmte Personen von der Signalisierungsgruppe ausschließen möchten, klicken Sie auf das ‘x’ neben deren Namen.
  3. Wenn Sie die Option einer priorisierten Anwahl gewählt haben, verschieben Sie die Mitglieder der Gruppe nach oben oder unten in Abhängigkeit davon, wessen Telefon zuerst klingeln soll.
  4. Im Bereich ‘3CX Talk‘ können Sie den 3CX Talk-Link für die Signalisierungsgruppe festlegen und auswählen, welche Informationen Kunden vor dem Anruf angeben sollen. Nach der Konfiguration können Sie die URL kopieren und in E-Mail-Signaturen, Websites oder digitalen Visitenkarten nutzen. Klicken Sie abschließend auf ‘Speichern‘.

Warteschleifen

Warteschleifen gehen in ihrer Funktionalität weit über Signalisierungsgruppen hinaus. Sie nehmen Anrufe entgegen und halten das Gespräch, falls keine sofortige Annahme möglich ist. So konfigurieren Sie eine Warteschleife:

Konfiguration von Warteschleifen

  1. Gehen Sie zu ‘Admin > Verwaltung von Anrufen‘
  2. Klicken Sie oben im Bildschirm auf ‘Warteschleife hinzufügen‘.
  3. Navigieren Sie zur Registerkarte ‘Allgemein‘:
  1. Geben Sie der Warteschleife einen Namen.
  2. Wählen Sie eine DID, die dieser Warteschleife zugewiesen werden soll. Dadurch werden Anrufe an diese Nummer an die Warteschleife weitergeleitet.
  3. Legen Sie fest, was geschehen soll, wenn niemand den Anruf entgegennimmt. In der Standardeinstellung wird der Anruf beendet.
  4. Wählen Sie die maximale Wartezeit für die Warteschleife. Das ist die Zeitspanne, die ein Anrufer in der Warteschlange gehalten wird, bevor sein Anruf an ‘Ziel bei Nichtannahme‘ weitergeleitet wird.
  5. Wählen Sie eine Zuweisungsmethode:
  • Priorisiert nacheinander – Anrufe werden unter Beachtung der für die  Warteschleifen festgelegten Agenten-Reihenfolge zugewiesen. Für sämtliche Anrufe erfolgt zuerst eine Weiterleitung an den an erster Stelle stehenden Agenten. Befindet sich dieser bereits im Gespräch, erfolgt eine Signalisierung beim nächsten Agenten. Diese Methode eignet sich für das Skill-based Routing (SBR), bei dem erfahrene Agenten zuerst ausgewählt werden.
  • Alle signalisieren – Die Telefone ALLER Agenten klingeln gleichzeitig.
  • Beliebig – Weist einen Anruf per Zufallsprinzip einem Agenten zu. Alle verfügbaren Agenten werden gleichermaßen berücksichtigt.
  • Rundlauf (Round Robin) – Der erste Anruf wird an den für die Warteschleife aktiven Agenten 1 geschickt, der zweite an Agent 2, usw.
  • Längste Inaktivität – Ein Anruf wird an den Agenten mit der längsten Inaktivität weitergeleitet.
  • Geringste Sprechzeit – Ein Anruf wird an den Agenten mit dem niedrigsten Gesprächsanteil aller Agenten weitergeleitet.
  • Geringste Anzahl betreuter Anrufer – Ein Anruf wird an den Agenten mit der niedrigsten Anzahl an entgegengenommenen Anrufen weitergeleitet.
  • Weiterleitung an drei Agenten – zufällig – Ein Anruf wird an drei beliebig ausgewählte Agenten gleichzeitig weitergeleitet.
  • Weiterleitung an drei Agenten – priorisiert – Ein Anruf wird an die Top-3-Agenten gleichzeitig weitergeleitet (wie im Bereich ‘Agenten’ > ‘Warteschleifen-Agenten’ konfiguriert).
  1. Weisen Sie der Warteschleife Agenten zu, die die Anrufe entgegennehmen. Navigieren Sie zum Reiter ‘Benutzer‘ und klicken Sie auf ‘Benutzer hinzufügen‘, um auszuwählen, welche Teammitglieder die Warteschleife betreuen sollen. Achten Sie auf die Reihenfolge der Agenten, da einige Zuweisungsmethode am  Anfang der Liste beginnen und die Liste bis zum Ende abarbeiten.
  2. Navigieren Sie zum Reiter ‘Optionen‘
  1. Laden Sie die von Ihnen gewünschte Warteschleifenmusik hoch. Entspricht die Musikdatei nicht dem erforderlichen Audioformat, nutzen Sie unser  Audio-Konvertierungs-Tool.
  2. Konfigurieren Sie eine Begrüßungsansage, die wiedergegeben wird, sobald ein Anrufer die Warteschleife betritt.
  3. Sie können eine Begrüßung hochladen oder Ihre eigene aufnehmen. So nehmen Sie Ihre eigene Begrüßung auf, beispielsweise ‘Vielen Dank für Ihren Anruf bei Unternehmen XYZ’:
  1. Klicken Sie im Reiter ‘Optionen‘ auf die Schaltfläche ‘Aufzeichnen‘.
  2. Geben Sie den gewünschten Dateinamen ein und klicken Sie auf das Aufnahme-Symbole.
  3. Im Popup-Fenster wird die Aufnahmezeit angezeigt. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf das Stop-Symbol.
  4. Sie können nun Ihre Ansage anhören, neu aufnehmen oder auf die Schaltfläche ‘Hochladen‘ klicken, um diese zu speichern.
  5. Ihre Aufnahme wird in der Drop-Down-Auswahl angezeigt.

Hinweis: Wenn Sie die Schaltfläche ‘Aufzeichnen‘ nicht sehen, stellen Sie sicher, dass Ihr Mikrofon unter ‘Einstellungen‘ > ‘Audio/Video‘ richtig konfiguriert und freigegeben ist.

  1. Unter ‘3CX Talk‘ können Sie den 3CX Talk-Link für die Warteschleife eingeben und festlegen, welche Informationen ein Kunde vor der Einleitung des Anrufs angeben soll. Nach der Konfiguration können Sie die URL kopieren und in E-Mail-Signaturen, Websites oder digitalen Visitenkarten verwenden.
  2. Folgende Optionen stehen Ihnen unter dem Reiter ‘Erweitert‘ zur Verfügung:
  1. Konfigurieren Sie eine SLA-Zeit für Ihr Service-Level-Agreement, damit Sie überwachen können, wie lange es dauert, bis Anrufe und Chat-Nachrichten angenommen bzw. beantwortet werden.
  2. Aktivieren Sie die Option, einem Anrufer alle 60 Sekunden seine Position in der Warteschleife mitzuteilen.
  3. Aktivieren Sie die Aufzeichnung von Gesprächen und geben Sie Anrufern die Möglichkeit, durch Drücken der Ziffer “3” auf ihrer Tastatur die Aufzeichnung zu unterbinden.
  4. Wählen Sie eine andere Sprache für die Warteschleife, um Eingabeaufforderungen in einer anderen Sprache abzuspielen.
  5. Wählen Sie, wie Chat-Nachrichten zugewiesen werden sollen – entweder manuell oder automatisch. Zugewiesene Chats werden als solche markiert.
  1. Klicken Sie am oberen Bildschirm auf ‘Speichern‘.

Wichtiger Hinweis: Warteschleifen-Agenten müssen an einer Warteschleife angemeldet sein, um deren Anrufe entgegennehmen zu können. Sie können für Agenten-Nebenstellen festlegen, dass eine Abmeldung automatisch erfolgen soll, indem Sie für jeden Profilstatus per ‘Weiterleitungsregeln’ > ‘Status-Optionen’ die Option ‘Von Warteschleifen abmelden’ aktivieren. Bei Deaktivierung ist eine manuelle Anmeldung erforderlich.

Skill-based Routing

Das Skill-based Routing steht nur in der 3CX Enterprise Edition zur dedizierten 3CX Implementierung zur Verfügung und kann nur über die 3CX Verwaltungskonsole konfiguriert werden.

Agenten je Warteschleife

Die 3CX Enterprise Edition bietet Skill-based Routing (SBR), mit dem Anrufe in der Warteschleife unter Berücksichtigung fachlicher Kenntnisse der Agenten einer Gruppe zugewiesen werden können.

So kann ein Callcenter beispielsweise seine Support-Agenten je nach Know-how in aufsteigende Kompetenzstufen einteilen. Auf diese Weise werden eingehende Anrufe zunächst den Agenten der Kompetenzgruppe “1” zugewiesen. Wenn diese nicht verfügbar sind, werden Anrufen an weniger erfahrene Agenten der nachfolgenden Kompetenzgruppen weitergeleitet. Folgende Strategien sind für Skill-based Routing verfügbar:

  • Alle signalisieren – Signalisiert den Anruf auf den Telefonen aller Agenten einer Skilled-based-Routing-Gruppe.
  • Beliebig – Weist einen Anruf per Zufallsprinzip einem der verfügbaren Agenten zu. Anrufe werden dabei gleichmäßig unter den Agenten einer SBR-Gruppe verteilt.
  • Rundlauf (Round Robin) – Eingehende Anrufe werden verfügbaren Agenten der Reihe nach zugeteilt. Der erste Anruf wird somit an den für die SBR-Gruppe aktiven Agenten 1 geschickt, der zweite Anruf an Agent 2 usw.
  • Geringste Anzahl betreuter Anrufer – Ein Anruf wird an den Agenten mit der niedrigsten Anzahl an entgegengenommenen Anrufen der SBR-Gruppe weitergeleitet.

Optionen für Warteschleifen

Folgende zusätzliche Warteschleifenoptionen stehen in der 3CX Enterprise Edition zur Verfügung:

  • Rückruf – Bei Aktivierung können Anrufer in der Warteschleife auflegen und werden zurückgerufen, sobald ein Agent verfügbar ist. Hierfür müssen Sie das ‘Präfix für Rückruf-Regel’ festlegen, mit dem eine ausgehende Regel zum Tätigen des Rückrufs ausgelöst wird. Legen Sie fest, ob die Rückruf-Option aktiv vom Anrufer über die Option “2” im Sprachdialog ausgewählt werden kann oder nach Ablauf der maximalen Wartezeit in der Schleife vom System angeboten werden soll.
  • Nachbereitungszeit – Legen Sie fest, wie viele Sekunden Agenten im Anschluss an ein Gespräch zur Verfügung stehen sollen, um Kundendaten zu aktualisieren.
  • Maximale Anzahl an Anrufern in Warteschleife – Wird die angegebene Zahl überschritten, werden neue Anrufer so weitergeleitet, wie für ‘Ziel bei Nichtannahme’ definiert.
  • Prioritätswarteschleife –  Betreut ein Agent zwei Warteschleifen gleichzeitig, können Sie einer der Warteschleifen eine höhere Priorität zuweisen. Beispiel: Beim technischen Support kann eine Rufnummer samt eigener Warteschleife für Kunden mit einem normalen Support-Vertrag und eine weitere Rufnummer mit zugehöriger Warteschleife für Kunden mit Prioritäts-Support eingerichtet werden. Letztere lässt sich als Prioritätswarteschleife definieren, um von Agenten, die beide Schleifen betreuen, bevorzugt bedient zu werden.
  • Anrufstatistiken für Warteschleife zurücksetzen –  Setzt Statistiken zu Warteschleifen-Agenten und Wallboard-Statistiken zurück. Zudem kann ein Zurücksetzen automatisch nach Zeitplan erfolgen. Im 3CX Webclient lassen sich in der Ansicht ‘Seite’ in den Bereichen ‘Agentenstatus’ und ‘Warteschleifen-Kontrolle’ detaillierte Statistiken abrufen, unter anderem zur durchschnittlichen Gesprächsdauer und Wartezeit.
  • Warteschleifen-Benachrichtigungen – Lassen Sie Vorgesetzte von Agenten bei besonderen Ereignissen benachrichtigen, beispielsweise wenn per SLA (Service Level Agreement) garantierte Reaktionszeiten nicht eingehalten oder Anrufer nicht bedient wurden sowie bei Rückruf-Aktivitäten.

Paging

Mit der Funktion ‘Paging’ kann eine Nachricht über den Lautsprecher der Tischgeräte einer Signalisierungsgruppe wiedergegeben werden. Empfänger der Durchsage müssen den Hörer nicht abnehmen, die Audioübertragung erfolgt lediglich einseitig. Die Paging-Funktion erfordert ein für das Gegensprechen vorgesehenes und konfiguriertes Telefon. Legen Sie den Funktionscode zur Aktivierung der Paging-Funktion (zum Beispiel *11) und somit zum Wählen der virtuellen Nebenstellennummer der Paging-Gruppe per ‘Einstellungen’ > ‘Funktionscodes’ > ‘Paging’ fest.

Klicken Sie auf ‘Signalisierungsgruppen’ und dann auf ‘Paging hinzufügen’, um eine Signalisierungsgruppe hinzuzufügen. Legen Sie anschließend folgende Optionen fest:

  1. Name – Geben Sie den Namen der Paging-Gruppe an.
  2. Nummer der virtuellen Nebenstelle – Falls erforderlich, können Sie die bereits vorgegebene Standardnummer ändern.
  3. Signalisierungsmethode:
  • Paging – Geben Sie im Bereich ‘Gruppenmitglieder’ die per Paging zu kontaktierenden Nebenstellen an.
  • Multicast-Paging – Für größere Paging-Gruppen. Telefone müssen Multicast-fähig sein und sich im selben lokalen Subnetz wie die 3CX Telefonanlage befinden. Geben Sie zunächst die Multicast-Adresse des Audio-Stream-Ziels an. Verwenden Sie anschließend zur Konfigurierung von IP-Telefonen die hier beschriebene Provisionierung, damit die Geräte bei Paging-Anrufen reagieren.
  1. Klicken Sie auf ‘DID/DDI hinzufügen’, wenn Sie der Paging-Gruppe direkt eine Nummer zuweisen wollen..
  2. Klicken Sie bei Bedarf auf den Reiter ‘Click2Talk’, wenn Sie einen individuellen 3CX Talk-Link erstellen möchten.
  3. Klicken Sie auf ‘OK’, um die Einstellungen zu speichern..

Gegensprechen (Intercom)

Die Funktion ‘Gegensprechen’ erlaubt es, eine einzelne Nebenstelle zu rufen und sich mit dem Empfänger, der ohne Abnehmen des Hörers umgehend antworten kann, zu unterhalten. Die Audioübertragung erfolgt somit bidirektional. Um einen anderen 3CX Teilnehmer per Gegensprech-Funktion zu kontaktieren, stellen Sie der Nebenstellennummer den zugehörigen Funktionscode voran. Beispiel: Um die Nebenstelle ‘100’ per Gegensprech-Funktion zu rufen, wählen Sie: *11100 (falls Sie ‘*11’ als Funktionscode für das Gegensprechen festgelegt haben).

Passen Sie den Funktionscode für die Gegensprech-Funktion bei Bedarf an, indem Sie auf ‘Einstellungen’ > ‘Funktionscodes’ > ‘Paging’ klicken. Die Nutzung der Gegensprech-Funktion muss für 3CX Teilnehmer gesondert freigegeben werden. Klicken Sie hierfür auf ‘Benutzer’ > ‘Benutzer bearbeiten’ > ‘Rechte’ und wählen Sie ‘Gegensprechen’ aus.