1. Einleitung

2. Beschreibung

3. Leistungsmerkmale

3.1. Übersicht

3.2. Telefone

3.3. Accounts

3.4. Verbindungen

3.5. Grundfunktionen für Benutzer

3.6. Teamfunktionen

3.7. Callcenter-Agent-Funktionen

3.8. Callcenter-Supervisor-Funktionen

3.9. Zentral-Funktionen

3.10. Funktionen für Benutzer mit Administrator-rechten

3.11. Admin Access (optional)

3.12. Funktionen für SIP-Telefone

3.13. Funktionen Fax-Geräte

3.14. Funktionen der virtuellen Faxgeräte (vFax)

3.15. Funktionen der virtuellen Konferenzräume (vKonf)

3.16. Funktionen für Mobilgeräte

3.17. DECT-Multi-cell

3.18. Anrufbeantworter

3.19. Instant Messaging

3.20. CTI

3.21. LDAP

3.22. Call Recording (optional)

3.23. ACD

3.24. IVR

3.25. Web Callback (optional)

3.26. Audio

3.27. Audio Produktion (optional)

3.28. Verschlüsselung

3.29. Fraud Prevention, Fraud Detection

3.30. Herold / twixtel

3.31. Redundanz

3.32. Skalierbarkeit

3.33. Protokolle und Codecs

3.34. Sonstige technische Standards

3.35. Billing Manager

4. Support und Service

5. Dedizierte Systeme (Optional erhältlich)

6. Service Level Agreement

7. Technische Voraussetzungen

8. Technische Einschränkungen

9. Lieferzeit

10. Umsetzung

11. Endgeräte

11.1. Kauf

11.2. Miete

12. Bindefrist

13. Abrechnungsgrundlage

13.1. Nutzungsentgelte

13.2. Endgeräte

13.3. Telefongebühren

3.1 Übersicht

• Virtuelle Telefonanlage (IP-Centrex) der vierten Evolutionsstufe
• Accounts für Benutzer (User), Fax- oder sonstige Analoganschlüsse, virtuelle Faxgeräte (vFax) und virtuelle Konferenzräume (vKonf)
• Hardware: SIP-Telefone, DECT-Multi-cell, Gateways, Headsets
• Softphones: Unterstützung von SIP-Telefonen für Workstations, Tablets und Smartphones
• Verbindungen in alle öffentlichen Telefonnetze, Rufnummern nach Bedarf (Portierung bestehender Rufnummern, Zuteilung neuer Rufnummern, Geo- und Servicerufnummern, Telefon und Branchenbucheinträge), Integration internationaler Standorte

• Umfassende Anlagenfunktionalitäten für Benutzer, erweiterte Funktionen für Teams, Zentralen und Vermittlungsarbeitsplätze, mobile Benutzer und Administratoren

• Callcenter-Funktionen für professionelle Inbound- und Outbound-Contact-Center
• Video-Telefonie
• Mobilfunkintegration
• Fax-Integration (Fax2Mail, Mail2Fax, Web2Fax)
• Instant Messaging
• SMS Service (SMS-Versand und Empfang über PC)
• Presence (Präsenzanzeige)
  1Unibox – Intelligent Voicebox (Voicebox für Mobil und Festnetz)

• CTI (Computer Telephony Integration, Verknüpfung mit EDV-Systemen auf Workstations und Servern), LDAP, Call Recording

• ACD (Automated Call Distribution, Automatische Anrufverteilung)
• IVR (Interactive Voice Response – interaktives Sprachdialogsystem)
• Web Callback (Sofort-Rückruf-Button in einer Website, optional)
• Verschlüsselung, Fraud Prevention, Fraud Detection
• Dedizierte und Lokale Systeme (optional)
• Standardisiertes Roll-Out, kurze Bereitstellungszeiten, umfassendes Serviceangebot

3.5 Grundfunktionen für Benutzer

• Persönliches Web-Interface für die Steuerung der virtuellen Telefonanlage, den Zugriff auf benutzerbezogene Einstellungen
• Steuerung der Anlagenfunktionalitäten wahlweise via SIP-Telefon oder Web-Interface
• Web-Interface, Interface von SIP-Telefonen, Systemansagen und Standardansagen multilingual (deutsch, englisch, weitere Sprachen auf Anfrage) und multi-locale (z.B. Zeitzonen, regionale Formate, Bezeichnungen)
• Halten einer Verbindung (Hold), Verbinden nach Rückfrage
• Rückfrage
• Makeln
• Verbinden (Blind-transfer)
• Parken, Heranholen (Pick-Up)
• Anklopfen (call waiting) oder besetzt (Busy-on-busy)
• Konferenz
• Anruf abweisen
• Nicht stören (Do-not-disturb-Funktion, DND)
• Steuerung des persönlichen Status (frei, besetzt, DND)
• Individuelle Rufweiterleitung (generell, nach Zeit, nach Status, offline)
• Backup Routing: Automatisierte Rufumleitung pro Nebenstelle zu einem alternativen
• Ziel (z.B. Mobiltelefon) bei Nichterreichbarkeit von SIP-Telefonen (offline)
• Selektive Steuerung von Rufumleitungen für interne und externe Anrufe
• Verbinden in eine persönliche Warteschleife
• Automatisierbare Steuerung von Warten nach Status (besetzt, DND)
• Rufnummernunterdrückung (CLIR, Calling Line Identification Restriction)
• DTMF-Signalisierung für Tonwahlverfahren (Dual-tone multi-frequency)
• Anrufnotizen: Erstellung von Notizen zu aktiven Verbindungen oder in Anruflisten,
• Versand von Anrufnotizen via E-Mail, Angabe einer Referenz für die Zuordnung zu Vorgängen
• Export von Anruflisten in den Formaten CSV, XLS, XML, PDF oder RTF
• Adressbuch: Interne Datenbank für Firmen und Personen, Zugriff auf das globale
• Adressbuch, Verwaltung von persönlichen Adressbüchern, Suchfunktion, Namensauflösung eingehender Anrufe, Datenimport aus externen Quellen in verschiedenen Formaten
• Kurzwahl: Konfiguration der Funktionstasten F1 bis F10
• Click2Dial: Verbindungsaufbau (Dial-Out) im Callback-Verfahren über einen ausgewählten SIP-Account oder ein externes Ziel (z.B. Mobiltelefon) via WebInterface (z.B. Adressbuch, Anruflisten) und aus einer beliebigen Anwendung (z.B.
• CRM, E-Mail Client) via Kommando-URL, Steuerung des SIP-Telefons
• Profile: Flexibel definierbare persönliche –Einstellungen zur automatisierten
• Steuerung von Rufumleitungen, Status, Rufnummernunterdrückung und Dial-Out
• Differenzierte Handhabung von gleichzeitig betriebenen SIP-Telefonen (z.B. Dial-Out pro SIP-Account)
• Serverseitige Steuerung von verpassten Anrufen, Vermeidung von Dubletten bei
• Rufannahme an einem von mehreren gleichzeitig betriebenen SIP-Telefonen
• SIP-Telefone: Zentrale Konfiguration von Funktionstasten eigener SIP-Telefone
• Video-Telefonie: Bildübertragung zwischen Benutzern mit videokompatiblen SIPTelefonen (SIP-Video-Telefon, SIP-Video-Konferenzstation, Workstation mit Kamera, Tablet oder Smartphone)

3.6 Teamfunktionen

• Erweiterung der Grundfunktionen für Benutzer (Rolle „Team“) innerhalb von Gruppen (nach individuell definierbaren Berechtigungen
• An- und Abmelden in Rufgruppen via Status
• Definition von Benutzern als persönliche Favoriten
• Präsenzanzeige: Status anderer Benutzer (wahlweise pro Benutzer oder Leitung), Filter nach Gruppen und Favoriten, aktive Verbindungen anderer Benutzer
• Übersicht aller aktiven Verbindungen innerhalb von Gruppen
• Heranholen (Pick-up): Übernahme eingehender Anrufe innerhalb von Gruppen
• Chef-Sekretariats-Funktion: Rufumleitung an das Sekretariat, selektives Verbinden durch das Sekretariat
• Vorrang: Durchbruch von Rufumleitungseinstellungen eines Benutzers
• Verbinden in die persönliche Warteschleife eines Benutzers via Web-Interface in den Varianten Verbinden (Routing gemäß Besetzt-Einstellung), Parken (Signalisierung nach Beendigung der aktiven Verbindung), Parken mit Rückholung (nach Zeitvorgabe) und Durchstellen (Anklopfen unabhängig der Besetzt-Einstellung, erfordert Vorrang-Funktion)
• VIP-Funktionen: Definition von internen und externen Teilnehmern als VIP, selektive Handhabung von Rufumleitungen
• Rufnummernerkennung: Automatische Zuordnung von eingehenden Rückrufen zum Benutzer einer Rufgruppe, individuelle Dauer der Erkennung, individuelle Ruf Dauer bis zum Abwurf an die Rufgruppe
• Hotdesking: An- und Abmelden an definierten SIP-Telefonen anderer Arbeitsplätze mit Übernahme benutzerspezifischer Einstellungen (siehe Hersteller-Übersicht)

3.7 Callcenter-Agent-Funktionen

• Erweiterung der Grundfunktionen für Benutzer (Rolle „Agent“) im Inbound- und Outbound-Contact-Center
• Spezifisches Web-Interface für Callcenter-Funktionen
• An- und Abmelden in Rufgruppen via Status
• Nachbearbeitungszeit: Automatisierter DND-Status für eine definierbare Dauer zum Abschluss des Vorgangs nach Beendigung der Verbindung
• Skill-based Routing: Bevorzugtes Vermitteln an qualifizierte Agents
• Queue Monitoring nach registrierten Agents, verfügbaren Agents, Agents im Gespräch, wartenden Anrufen, Gesamtübersicht nach Agents, Accounts und Status
• Individuelle konfigurierbare Dashboard-Darstellung (z.B. für große Displays)

3.8 Callcenter-Supervisor-Funktionen

• Erweiterung der Agent-Funktionen für Benutzer (Rolle „Supervisor“) im Inbound- und Outbound-Contact-Center
• Nachbearbeitungszeit: Automatisierter DND-Status für eine definierbare Dauer zum Abschluss des Vorgangs nach Beendigung der Verbindung
• Anrufstatistik: Auswertung nach Kunden, Projekt, Team, Agent und geographischen
• Regionen, nach Datum, Monat, Tag, Wochentag und Stunde sowie nach Klingeldauer (durchschnittlich und maximal), Gesprächsdauer (durchschnittlich und maximal), abgebrochene Anrufe (absolut und prozentual) und Wartezeiten (erfolgreiche und abgebrochene Anrufe)
• Diagramme: Flexibel gestaltbare graphische Darstellungen
• Export von Auswertungen in den Formaten CSV, XLS, XML, PDF oder RTF

3.9 Zentral-Funktionen
Vermittlungs-Arbeitsplatz

• Erweiterung der Grundfunktionen für Benutzer (Rolle „Operator“) an Zentral- und Vermittlungsarbeitsplätzen
• Spezifisches Web-Interface für Zentral-Funktionen
• Konsolidierte Präsenzanzeige: Status aller Benutzer, Filter nach Gruppen, Standorten und Favoriten, flexible Suchfunktionen in Präsenzanzeige
• Heranholen (Pick-Up): Übernahme eingehender Anrufe aller Benutzer
• Verbinden (Blind-transfer) und Verbinden nach Rückfrage (Attended-transfer)
• Vorrang: Durchbruch von Rufumleitungseinstellungen eines Benutzer
• Verbinden in die persönliche Warteschleife eines Benutzers via Web-Interface in den Varianten Verbinden (Routing gemäß Besetzt-Einstellung), Parken (Signalisierung nach Beendigung der aktiven Verbindung), Parken mit Rückholung (nach Zeitvorgabe) und Durchstellen (Anklopfen unabhängig der Besetzt-Einstellung, erfordert Vorrang-Funktion)
• Tastatursteuerung via Web-Interface für routinierte Benutzer
• Externe outgesourcte Vermittlung | Sekretariatsservice (optional erhältlich)

3.10 Funktionen für Benutzer mit Administrator-rechten

• Erweiterung der Funktionen für Benutzer (Rolle „Admin“) mit Administratorrechten
• Berechtigungen der Rollen Team, Supervisor und Operator
• Spezifisches Web-Interface für die Verwaltung und Konfiguration
• Stammdaten: Firmen, Personen, Benutzer, Gruppen, Standorte, Teams, Adressbücher
• Berechtigungen via Rollen (individuelle Konfiguration nach Vereinbarung)
• Accounts: SIP-Accounts, vFax, vConf, Anrufbeantworter
• Routen: Personen- und Gruppenrouten (Rufgruppen)
• SIP-Telefone
• Automated Call Distribution (ACD)
• Interactive Voice Response (IVR)
• Adressbuch
• Audio: Ansagen, Musik und Signaltöne
• Feiertage: Nationale und regionale Feiertage
• Anruflisten: Detaillierte Informationen über den gesamten Routing-Verlauf
• Anrufanalyse: Senden von Problemreports zu einem Anruf mit erweiterten Logdateien an den Second Level Support im UNICOPE Service Center
• Export von Logs und Einstelllungen in den Formaten CSV, XLS, XML, PDF oder RTF

3.11 Admin Access (optional)

• Vollumfängliche Funktionen für Benutzer (Rolle „Extended Admin“) mit Administratorrechten
• Berechtigungen der Rollen Admin
• Provisionierung von Accounts via Assistent (User, Fax, vFax, vConf), Import in den Formaten CSV, XLS oder TXT
• De-Provisionierung von Accounts via Assistent (User, Fax, vFax, vConf), SIP-Accounts und Routen, automatische Löschung von personenbezogenen Daten eines Benutzers
• Wechsel von User-Accounts via Assistent, automatische Löschung von personenbezogenen Daten eines Benutzers
• Mengenoperationen für Stammdaten, Accounts, Routen, SIP-Telefone
• Wahlpläne: Amtsberechtigungen, automatische Ersetzungen für gewählte Nummern

3.12 Funktionen für SIP-Telefone

• Anlagenseitige Unterstützung von Funktionen für SIP-Telefone (Hardware und Softphone)
• Herstellerübergreifende Kompatibilität durch anlagenseitige Filtertechnologien
• White List für geprüfte Funktionen (siehe Hersteller-Übersicht)
• Halten, Rückfrage, Verbinden, Makeln, Konferenz, Stummschalten, Wahlwiederholung, Anruf abweisen
• Anruflisten
• Anzeigen von Namen und Bildern aus einem Adressbuch
• LDAP-Anbindung (LDAPS, STARTTLS) an das Adressbuch
• Anrufbeantworter: Abhören, Statusanzeige (MWL, Message Waiting Lamp)
• Leitung: Auswahl einer Leitung, Anzeige der gewählten Leitung
• Kurzwahl
• BLF (Busy-lamp-field) Anzeige des Status anderer Benutzer, Kurzwahl, Heranholen und Verbinden (Blind-transfer) via BLF
• Status: Aktivierung und Deaktivierung von persönlichen Profilen, Statusanzeige
• DND: Aktivierung und Deaktivierung der Nicht-stören-Funktion, Statusanzeige
• Aufzeichnung (auf Anfrage)
• Zeitserver (NTP, Network Time Protocol)
• Autoprovisionierung: SIP-Accounts, Funktionstasten, Passwörter, Codes, Protokolle, Codecs, Firmware-Updates, Steuerung von Remote-Neustarts (siehe Hersteller-
• Übersicht)

3.13 Funktionen Fax-Geräte

• Integration herkömmlicher Faxgeräte via Analog Gateway
• Integration von Fax-Servern via CAPI-Treiber (1 Fax-Account erforderlich pro gleichzeitige Verbindung, ggf. Anfall von Lizenzentgelten Dritter, Installation nach Vereinbarung)
• Mischbetrieb von Fax (Senden) und vFax (Empfangen)

3.14 Funktionen der virtuellen Faxgeräte (vFax)

• Virtuelles Faxgerät für den Faxversand und -empfang
• Konfiguration wahlweise als persönliches Fax oder Gruppenfax
• Fax2Mail: Empfang der Faxnachrichten via E-Mail (PDF-Format) und Abruf via WebInterface
• Mail2Fax: Versand der Faxnachrichten via E-Mail (Konfiguration nach Vereinbarung)
• Web2Fax: Versand von Faxnachrichten via Web-interface (Upload im PDF-Format), multiple Empfänger (Serienfax-Funktionalität)
• Auswertung von Faxjournalen
• Export von Auswertungen in den Formaten CSV, XLS, SML, PDF oder RTF

3.14 Funktionen der virtuellen Faxgeräte (vFax)

• Virtuelles Faxgerät für den Faxversand und -empfang
• Konfiguration wahlweise als persönliches Fax oder Gruppenfax
• Fax2Mail: Empfang der Faxnachrichten via E-Mail (PDF-Format) und Abruf via WebInterface
• Mail2Fax: Versand der Faxnachrichten via E-Mail (Konfiguration nach Vereinbarung)
• Web2Fax: Versand von Faxnachrichten via Web-interface (Upload im PDF-Format), multiple Empfänger (Serienfax-Funktionalität)
• Auswertung von Faxjournalen
• Export von Auswertungen in den Formaten CSV, XLS, SML, PDF oder RTF

3.15 Funktionen der virtuellen Konferenzräume (vKonf)

• Virtueller Konferenzraum für Telefonkonferenzen mit einer beliebigen Anzahl gleichzeitiger Teilnehmer
• PIN-geschützte Einwahl
• Zeigesteuerte PIN-Gültigkeit
• Verbinden (Blind-transfer) in den Konferenzraum
• Steuerung durch einen Moderator: Selektive Stumm- und Lautlosschaltung sowie Beendigung der Verbindung von Teilnehmern
• Moderatorenberechtigung für eine Person und Gruppen

3.16 Funktionen für Mobilgeräte

• Mobilfunk-Integration via Softphone (WLAN) und Mobilfunknetz (GSM) zur Nutzung von Anlagenfunktionen mit einem Mobilfunkgerät (Smartphone)
• Unterstützung von Softphones für Smartphones (z.B. iOS (iPhone), Android, Windows Phone, Blackberry OS, siehe Hersteller-Übersicht)
• Nutzung von Datenverbindungen wie WLAN oder UMTS (3G) und LTE (4G)
• Halten, Rückfrage, Verbinden, Makeln, Konferenz, Stummschalten, Wahlwiederholung, Anruf abweisen
• Individuelle Rufumleitung auf das Mobilfunkgerät (generell, nach Zeit, nach Status, nicht erreichbar)
• Mobilfunk-Integration via Softphone (WLAN) und Mobilfunknetz (GSM) zur Nutzung von Anlagenfunktionen mit einem Mobilfunkgerät (Smartphone)
• Nutzung des zentralen Anrufbeantworters 1Unibox durch Rufumleitung vom Mobilfunkgerät
• Rufnummernsignalisierung bei Rufumleitung auf das Mobilfunkgerät wahlweise A-Teilnehmer (Anrufender) oder B-Teilnehmer (umleitende Nebenstelle)
• Abgehende Verbindungen via GSM mit Signalisierung der Festnetzrufnummer in den Callback- und Call through-Verfahren
•  Callback: Initiierung via Telefonanlage (Web-Interface, Softphone), Verbindung von der Telefonanlage nach extern (hier GSM), Vermittlung durch die Telefonanlage
• Call through: Verbindung von extern (hier GSM) zur Telefonanlage, Signalisierung der Zielrufnummer (z.B. via DTMF), Vermittlung durch die Telefonanalage
• Telefonieren in Mobilfunknetzen zu den Konditionen von mobiles Festnetz (Bei GSM-Nutzung können für die Verbindung zur virtuellen Telefonanlage sowie bei Aufenthalt im Ausland in Abhängigkeit vom Mobilfunkvertrag zusätzliche Entgelte anfallen.)

Abbildung 2: Mobilfunk Integration

3.17 DECT-Multi-cell

• Integriertes DECT-Multi-cell-System für lokale Funknetze
• UNICOPE DECT-Center: Zentraler DECT-Server, 19“-System, Dimensionierung bis 200
• Basisstationen, bis 800 Handsets, bis 50 Calls (gleichzeitige Verbindungen), größere
• Dimensionierung (bis 800 Basisstationen, 10.000 Handsets, 200 Calls) auf Anfrage
• UNICOPE DECT Base: DECT-Basisstation
• Kompatibilität zu GAP-kompatiblen Handsets verschiedener Hersteller
• Seamless-handover
• Synchronisation und Übertragung der Sprachdaten via Ethernet (G.726)
• Kanalzahl: 120 Duplexkanäle, frei verwaltet (10 Träger mit je 12 Zeitmultiplexkanälen)
• Frequenzbereich: 1,88 bis 1,9 GHz (Sende- und Empfangsbereich)
• Kanalraster: 1,728 MHz
• Bitrate: 1,15s Mbps
• Sprachcodierung: 32-kbit-ADPCM
• Mittlere Sendeleistung: 10 mW bis 125 mW
• Funkreichweite: bis 300 m im Freien, bis 50 m innerhalb von Gebäuden
• Stromversorgung: Power over Ethernet (PoE, gemäß IEEE 802.3af Class 2)
• Betriebstemperatur: +0 °C bis +40 °C innen (-25 °C bis +40 °C, 95 % relative Luftfeuchte mit Außengehäuse, optional)
• Abmessungen: 202 x 172 x 43 (B x H x T in mm) (296 x 256 x 90 mit Außengehäuse)
• UNICOPE DECT Master: DECT-Basisstationen mit integriertem Serversystem bis 10 Basisstationen, 50 Handsets, 10 Calls

Abbildung 3: DECT-Multi-cell

• Virtueller Anrufbeantworter
  Konfiguration wahlweise als persönlicher oder Gruppenanrufbeantworter

3.18 Anrufbeantworter

• Abruf und Veraltung eingehender Nachrichten via SIP-Telefon, Web-Interface, Fernabfrage oder Smartphone App (iOS und Android)
• Empfang eingehender Nachrichten via E-Mail (WAV-Format)
• Standardansage oder persönliche Ansage (Upload im WAV-Format oder Aufnahme via SIP-Telefon), Sprachauswahl
• PIN-geschützter Zugriff via SIP-Telefon oder Fernabfrage
• Definition einer minimalen Nachrichtenlänge
• Nutzung des zentralen 1Unibox Anrufbeantworters durch Rufumleitung vom Mobilfunkgerät
• Nebenstelle konfigurierbar für die Fernabfrage oder direkte externe
• Erreichbarkeit als Umleitungsziel Erreichbarkeit einstellbar durch automatischen Abgleich mit persönlichen Kalender (z.B. Outlook)

3.19 Instant Messaging

• Instant Messaging (IM)-System für die Echtzeit-Kommunikation zwischen den Benutzern via Textnachrichten
• uniCommunicator Client für Desktop
• 1Unified Mobile Client für Mobilfunkgeräte (iOS und Android)
• Präsenzmanagement, Freundesliste (Buddy List)
• Dateiübertragungen (File Transfer)
• Verschlüsselung der Kommunikation
• XMPP Server Federation: Cross-Server-Integration mit anderen XMPP-Diensten Unterstützte Standards: XMPP, STARTTLS, TLS

3.20 CTI

• Computer Telephony Integration, Verknüpfung mit EDV-Systemen auf Workstations und Servern, Signalisierung eingehender Verbindungen an eine Anwendung und Verbindungsaufbau aus einer Anwendung via TAPI oder API
• Click2Dial: Verbindungsaufbau (Dial-out) im Callback-Verfahren über einen ausgewählten SIP-Account oder ein externes Ziel (z.B. Mobilfunkgerät) via uniCommunicator Client (z.B. Adressbuch, Anruflisten) und aus einer beliebigen Anwendung (z.B. CRM, E-Mail-Client) via Kommando-URL, Steuerung des SIPTelefons
• uniCommunicator Connector: Windows-TAPI-Treiber, Client- und Server- Unterstützung, Terminal Server-Unterstützung, Multi-user-Unterstützung, zentrale Administration (Installation nach Vereinbarung)
• API Access (optional): Anbindung von UNICOPE uniCommunicator Connector oder direkter Zugriff via API
• Microsoft Outlook und Lync und Lotus Notes Integration

3.21 LDAP

• Unterstützung von LDAP (Lightweight Directory Access Protocol)
• Adressbuch aus externen Datenbanken (Konfiguration nach Vereinbarung)
• User-Authentifizierung über externe Datenbanken (Konfiguration nach Vereinbarung)
• LDAP-Anbindung eines SIP-Telefons oder Soft-Clients an das Adressbuch
• Unterstützte Standards LDAPS, STARTTLS

3.22 Call Recodring (optional)

• Aufzeichnung von Gesprächen (schriftliche Erklärung über Einhaltung der rechtlichen Voraussetzungen erforderlich
• Manueller Start und Stopp via Web-Interface und SIP-Telefon
• Automatischer Start in Verbindung mit IVR und Opt-In-Verfahren
• Speicherung im WAV-Format
• Codec-Wechsel auf G.711 µ-law/a-law
• Verwaltung via Anruflisten
• Archivierung: 30 Tage, bis 1.000 Aufzeichnungen pro User mit Berechtigung (individuelle Dauer, individueller Umfang und individuelle Archivierungsmethoden nach Vereinbarung)
• Automatisierbare Export-Funktion (nach Vereinbarung)

3.23 ACD

• Automated Call Distribution (Automatische Anrufverteilung)
• Spezifisches Web-Interface für die Konfiguration von Gruppenrouten (Rufgruppen
• Call-hunting-groups: Broadcast, Top-down, Longest-idle, Circular
• Ringe: Gliederung nach SIP-Accounts oder Teams, Konfiguration von kaskadierenden Ringen, individuellen Wartezeiten, individuellen Steuerungen bei besetzt, DND und nicht erreichbar, individuellen Steuerungen von Call-hunting-Verfahren
• individuelle Rufumleitung 8generell, nach Zeit, nach Status, nicht erreichbar, Überlauf, Abwurf)
• Selektive Steuerung von Rufumleitungen für interne und externe Anrufe
• Zeitgesteuerte Rufumleitung (Uhrzeit, Wochentag, Feiertag, individuelle Zeiten)
• Filter für eingehende Anrufe (Sperre, selektives Routing nach Rufnummern und für anonyme Anrufe)
• Priorisierung eingehender Anrufe nach gewählter Rufnummer
• Priorisierung definierter Teilnehmer (VIP-Funktionen)
• Integration von interaktiven Sprachmenüs (IVR, optional)
• Skill-based Routing: Bevorzugtes Routing an qualifizierte Agents
• Nachbearbeitungszeit: Automatischer DND-Status für eine definierbare Dauer zum Abschluss des Vorgangs nach Beendigung der Verbindung
• Rückruferkennung: Automatische Zuordnung von eingehenden Rückrufen zum Benutzer einer Rufgruppe, individuelle Dauer der Erkennung, individuelle Rufdauer bis zum Abwurf an die Rufgruppe
• Standardansagen für ACD: Text-vor-Melden, Halten, Warten
• Individuelle Audio-Dateien
• Definierbare Verzögerung der Signalisierung
• Early Media: Individuelle Audio-Einspielung vor der netzseitigen Rufannahme
• Sprachauswahl nach Quellrufnummer (z.B. englisch für Anrufe aus nichtdeutschsprachigen Ländern)
• Anrufbeantworter für Rufgruppen
• Rufnummernsignalisierung (CLIP, Calling Line Identification Presentation)
• Rufnummernunterdrückung (CLIR, Calling Line Identification Restriction)
• Signalisierung einer frei definierbaren Rufnummern (CLIP-no-screening, Realisierung nach Vereinbarung)
• Zeitgesteuerte Wahlpläne (Uhrzeit, Wochentag, Feiertag, individuelle Zeiten)

3.24 IVR

• Interactive Voice Response, interaktive Sprachmenüs
• Individuelle und mehrstufige Menüs, 12 Aktionen pro Menü (Konfiguration nach Vereinbarung)
• Unterstütze Aktionen: Auswahl eines Menüpunkts, Wiederholen einer Ansage, Navigation zum vorherigen Menüpunkt, Sprung in ein anderes Menü, Verbinden, Reaktion bei Time-out
• Steuerung via DTMF
• 20 gleichzeitige Sprachkanäle pro Rufgruppe (weitere nach Vereinbarung)
• Personal IVR: Standardisiertes Menü für Personen-Routen (aktivierbare Aktionen: eine Nachricht hinterlassen, den Teilnehmer mobil erreichen, mit der Assistenz verbunden werden, einen Kollegen erreichen, einen anderen Teilnehmer der Abteilung erreichen, mit der Zentrale verbunden werden)

3.25 Web Callback (optional)

• Sofort Rückruf-Button in einer Website
• Anzeige in Abhängigkeit von Benutzerstatus
• Automatischer Verbindungsaufbau im Dial-out-Verfahren
• Rückruf nach Terminvorgabe bei Nicht-Verfügbarkeit
• Benachrichtigung via E-Mail, Angabe von Rufnummer und URL
• Routing auf unterschiedliche Rufgruppen (Konfiguration nach Vereinbarung)
• Bereitstellung von HTML- und JavaScript-Code für die Integration in bestehendes Design

3.26 Audio

• Audio Dateien für Ansagen, Musik und Signaltöne
• Standardansagen (z.B. 1Unibox Anrufbeantworter, ACD, IVR)
• Systemansagen (z.B. Verbindungsanfrage bei Dial-Out)
• Sprachauswahl (deutsch und englisch, weitere Sprachen auf Anfrage)
• Musikauswahl (AKM-frei) bei Standardansagen
• Individualisierung von Standardansagen, -musik und –tönen: Wartemusik (MoH), Freizeichen bei Dial-out, Besetzt, Verbindungsanfrage bei Dial-out, persönliche Warteschleifen, Verbinden (Blind-transfer)
• Grenzfrequenzen für Hoch- und Tiefpassfilter
• Stille vor Ansagen Zeitsteuerung (z.B. tageszeitabhängige Begrüßungen [„Guten Morgen!“, „Guten Tag!“ und „Guten Abend!“])

3.27 Audio Produktion (optional)

Individualisierung von Standardansagen mit Firma, Geschäftszeiten und Musik nach Vorgabe (ggf. AKM-Pflicht zu beachten)

individuelle professionelle Tonproduktionen (Konzeption, Auswahl aus Sprecherpool, weitere Sprachen)

3.28 Verschlüsselung

• Schutz von Verbindungsaufbau und Sprachübertragung
• Verschlüsselung des Verbindungsaufbaus zwischen SIP-Telefonen
• Verschlüsselung des Verbindungsaufbaus und der Sprachübertragung interner Verbindungen von SIP-Telefon zu SIP-Telefon (End-to-End)
• Kontrollanzeige für geschützte Verbindungen am SIP-Telefon (siehe Hersteller- Übersicht)
• Unterstützte Standards: Secure SIP (TLS), RTP encrypted (SRTP)

3.29 Fraud Prevention, Fraud Detection

• Vorbeugung und automatische Erkennung missbräuchlicher Nutzung
• Dynamisches Sicherheitssystem: Anpassung an das individuelle Anwendernutzungsverfahren
• Mehrstufiges Sicherheitssystem: Warnmeldungen, Sperrung bestimmter Ziele, Sperrung ursächlicher SIP-Accounts
• Kontrollanzeige für geschützte Verbindungen am SIP-Telefon (siehe Hersteller- Übersicht)
• Unterstützte Standards: Secure SIP (TLS), RTP encrypted (SRTP)

3.29 Fraud Prevention, Fraud Detection

• Vorbeugung und automatische Erkennung missbräuchlicher Nutzung
• Dynamisches Sicherheitssystem: Anpassung an das individuelle Anwendernutzungsverfahren
• Mehrstufiges Sicherheitssystem: Warnmeldungen, Sperrung bestimmter Ziele, Sperrung ursächlicher SIP-Accounts
• Kontrollanzeige für geschützte Verbindungen am SIP-Telefon (siehe Hersteller- Übersicht)
• Unterstützte Standards: Secure SIP (TLS), RTP encrypted (SRTP)

3.30 Herold / twixtel

• Namensauflösung eingehender Anrufe (sofern Inverssuche für Nummer des Anrufers möglich), Anzeige im 1unified Client und im SIP-Telefon (Liste der unterstützenden Modelle auf Anfrage)
• Anbindung an den Herold bzw. twixtel Server
• Aktuelle Datenbestände (automatisches Update)

3.31 Redundanz

• Betrieb der Kommunikationslösung und Telefonanlage für hochverfügbaren Systemen in einer vollständig virtualisierten Umgebung im Data Center
• Absicherung des Betriebs der Telefonanlage in geografisch getrennten Data Center (Geo-Redundanz)
• Redundante SIP-Infrastruktur (Gateways in geografisch getrennten Data-Center)

3.32 Skalierbarkeit

• Dimensionierung bis 20.000 User pro Instanz (größere Projekte auf Anfrage)
• Instanz als Begrenzung benutzerübergreifender Funktionen

3.33 Protokolle und Codecs

• SIP (RFC 3261), Secure SIP (TLS), RTP encrypted (SRTP)
• G.711 µ-law/a-law, GSM, G.722, G.726, G.728, G.729, Speex (weitere Codecs auf Anfrage)
• T.38 (Fax)
• H.263, H.264 (Video), VP8, VP9
• HTTPS, XMPP, LDAP, LDAPS, STARTTLS, TLS

3.34 Sonstige technische Standards

• Telefonnummern-Normalisierung (E.164, automatische Formatierung von nationalen und internationalen Rufnummern) in Anruflisten und Adressbuch

3.35 Billing Manager

• Auswertungen der Verbindungsdaten via Web-Interface
• Bereitstellung der Daten in der Regel in Tagesfrist
• Einzelgesprächsnachweis (EGN)
• Übersichten nach Quelle, Tarif, Kostenstelle, Vertrag, Monat, Tag
• Interaktive Filterfunktionen nach Zeit, Quelle, Destination und Tarif
• Kostenstellen: Verwaltung nach Quellrufnummern, Vergabe individueller numerischer und alphanumerischer Bezeichnungen
• Export von Auswertungen in den Formaten CSV, XLS, SML, PDF oder RTF
• Verkürzte Darstellung von Rufnummern (Datenschutz, nach Vereinbarung)

Vor-Ort Service

• Inbetriebnahme vor Ort

DECT Service

• DECT-Ausleuchtung inkl. Messtechnik

Consulting (optional)

• Bestandsaufnahme, Beratung für individuelle Konfigurationen und Rufnummernkonzepte (z.B. Anforderungs-Workshop)

Training (optional)

• Anwenderschulung (Grundlagen, Web-Interface, SIP-Telefone), Administratorenschulung

Admin Service (optional)

• Änderung bestehender Konfigurationen nach nutzungsfähiger Bereitstellung, Support für Infrastruktur außerhalb des Verantwortungsbereichs von UNICOPE

Monitoring

• 24/7 im UNICOPE Network Operation Center (NOC)

Support

• 24/7 im UNICOPE Service Center erreichbar unter Tel.: +43 50 6219 9000 oder per Mail unter: support@1uniconnect.at

Instanz (optional)

• Dedizierte Instanz
• Bereitstellung, Management und Betrieb
• Dynamische Dimensionierung nach Vereinbarung
• Erweiterte Berechtigungen nach Vereinbarung
• Individuelle Anpassung des Web-Interface nach Vereinbarung
• Eigenständige Update Zyklen

Lokaler Server (optional)

• Lokale Instanz auf Infrastruktur des Kunden
• Bereitstellung, Konfiguration und Management
• Lokale Infrastruktur nach Vorgabe (z.B. VMware-Umgebung) und Remote-Zugriff erforderlich
• Individuelle Wartungsfenster nach Vereinbarung

Satelliten Server

• Lokale Installation eines Satelliten der virtuellen Telefonanlage
• Bereitstellung, Konfiguration und Management
• Lokale Infrastruktur nach Vorgabe (z.B. VMware-Umgebung) und Remote-Zugriff erforderlich
• Aufrechterhaltung der lokalen Kommunikation bei Ausfall der Internetanbindung
• Reduzierung von Latenzen zwischen lokalen Geräten und der Telefonanlage durch netztopologische Nähe Instanz oder Lokaler Server erforderlich

Uptime

• 99,9 % netzintern im Jahresmittel

Übertragungs-qualität

• MOS 4.3 oder höher nach ITU P.800 (bei G.711)
• Qualitätsanforderung an Carrier mindestens äquivalent 2:1 ADPCM

Admin Service

• Reaktionszeit bei Konfigurationswünschen 1 Arbeitstag

Telefone

• Austausch bei Defekt in der Regel innerhalb 5 Arbeitstage

Internet-anbindung

• Anforderung an die Verbindung zum SIP-Gateway im Netz von UNICOPE: Latenz < 150 ms, Jitter < 120 µs, Paketverlust < 1 %, je Sprachkanal 11 kbps (GSM) bis 88 kbps (G.711)
• Routing spezifischer Ports
• Deaktivierung von SIP-Proxy-Servern

Lokales Netzwerk

• Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP)
• Power over Ethernet (PoE) empfohlen

Routing

• Die Rufnummerngassen 118XX und 0900 / 0930 werden standardmäßig geroutet (Sperre und Teilsperre kostenfrei möglich).

Rufnummern

• Rufnummernportierungen und –zuteilungen außerhalb Österreichs und Schweiz auf Anfrage

Besondere Geräte

• Frankiermaschinen, ISDN- oder Analog-Terminals (z.B. Bankomat oder Kreditkarten-Terminals) und andere besondere Geräte erfordern einen herkömmlichen Telefonanschluss

Notruf-signalisierung

• Bei nomadischer Nutzung (Verwendung einer Rufnummer an einem anderen
• Standort) wird die zur Rufnummer gehörende Adresse an die Notrufstelle übermittelt

Vorbereitung

• Vorbereitung und Anforderungs-Workshop nach Vereinbarung
• Implementierung: ca. 1 Woche
• Test- und Individualisierung: ca. 1 Woche
• Live-Betrieb: nutzungsfähige Bereitstellung nach Abschluss der Phase von Test-und Individualisierung

Express Setup

• Nutzungsfähige Bereitstellung innerhalb von 2 Arbeitstagen nach Verfügbarkeit von Konfigurationsdaten, Hardware und Rufnummern

Telefone Rufnummern-Portierung

• i.d.R. 1 Woche (Austausch bei Defekt i.d.R. am nächsten Arbeitstag
• Regelbereitstellungszeit: 5 Arbeitstage, Routing-Änderung erfolgt werktags (Montag bis Freitag), i.d.R. zwischen 08:00 bis 10:00 Uhr, Vertragsbindung des abgebenden Teilnehmernetzbetreibers zu beachten, Erreichbarkeit ist max. 1 Kalendertag unterbrochen

Rufnummern-Zuteilung

• Regelbereitstellungszeit 1 Arbeitstag

1. Vorbereitung

• Definition von Ansprechpartnern und Zuständigkeiten
• Dokumentation von Standorten, jeweiligen Benutzerzahlen und Besonderheiten (z.B. lokales Funknetz)
• Planung zeitlicher Abläufe
• Dokumentation und Vorbereitung der Internetanbindungen
• Planung zeitlicher Abläufe
• Dokumentation und Vorbereitung der Internetanbindungen (z.B. Bandbreiten- Upgrade oder Priorisierung)
• Dokumentation und Vorbereitung der Firewalls (z.B. Port-Freigaben)
• Vorbereitung von Rufnummernportierungen
• Erfassung von Konfigurationsdaten
• DECT-Ausleuchtung (DECT-Service, optional)

2. Anforderungs-Workshop

• Soll-/Ist-Analyse, Beratung, Vorstellung von Best-practice-Beispielen
• Definition von Benutzerarten und Berechtigungen
• Erarbeitung des Rufnummernkonzepts
• Hardware Auswahl (Telefonendgeräte)

3. Implementierung

• Finalisierung der Konfigurationsdaten
• Rufnummernzuteilungen
• Vorkonfiguration
• Hardware-Lieferung und Inbetriebnahme (Vor Ort Service, optional)

4.Test und Individuali-sierung

• Testszenarien
• Individuelle Konfigurationen (Customizing, optional)
• Test im Live-Betrieb mit ausgewählten Benutzern

5. Training

• Anwenderschulung (optional)
• Administratorenschulung (optional)

6. Bereitstellung

• Nutzungsfähige Bereitstellung
• Rufnummernportierung
• Entfall der bestehenden Telekommunikationsanlage

Express Setup (für ergänzende Standorte)

• Rufnummernzuteilung bzw. –portierung
• Vorkonfiguration (nachträgliche Individualisierung jederzeit möglich)
• Hardware-Lieferung (Projekte ohne Vor-Ort Service)

Für die Nutzung der Anlagenfunktionen gibt es eine Reihe von Endgeräten, die den vollen Umfang der Lösung komfortabel nutzbar machen. UNICOPE stellt dem Kunden eine große Anzahl von geeigneten Endgeräten zur Verfügung. Die jeweils aktuell verfügbaren Endgeräte sind im mobilen Festnetz-Gerätekatalog oder im Internet unter www.mobilesFestnetz.com/de/endgeraeteeinsehbar. Zu jedem Account wird entweder ein physikalisches Endgerät (Telefon, Faxadapter) oder ein PC-Client (Softphone) mitgeliefert. Softphone Clients für Smartphones können vom Kunden direkt über die App-Stores von Apple, Blackberry und Google bezogen werden. UNICOPE gewährleistet mit der Auslieferung, dass die Endgeräte stets mit der für das mobile Festnetz-System optimal geeigneten Firmware ausgeliefert und installiert werden.

Die Endgeräte können in 2 Varianten bezogen werden:

Die Endgeräte können mit einer Einmalzahlung erworben werden und gehen in das Eigentum des Kunden über. Softwareupdates oder -Upgrades dürfen jedoch nur in Absprache mit UNICOPE durchgeführt werden. Der Kunde bezahlt die monatlichen Preise für die bestellten mobilen Festnetz Accounts.

Die Endgeräte können auch gemietet werden und bleiben im Eigentum der UNICOPE. Der Kunde bezahlt neben den monatlichen Preis für den mobilen Festnetz Account eine monatliche Miete für das Endgerät. Im Mietpreis enthalten sind das Nutzungsrecht sowie die Wartungskosten, die einen raschen Austausch (i.d.R. 1 Arbeitstag) der Endgeräte bei Defekt sicherstellen.

Ein Austausch von gemieteten Endgeräten auf eine andere Type oder die Rückgabe von Geräten aus wirtschaftlichen Gründen des Kunden während der Vertragslaufzeit ist in Absprache mit UNICOPE möglich. Nach Beendigung des Vertragsverhältnisses müssen alle gemieteten Endgeräte an UNICOPE retourniert werden.

Die Bindefrist beträgt für Tarife ohne Hardwarebezug  mindestens 12 Monate und verlängert sich automatisch um jeweils 12 Monate, wenn nicht mindestens ein Monat vor Ablauf der Bindefrist schriftlich gekündigt wird. Werden Endgeräte gemietet so beträgt die Mietdauer mindestens 36 Monate, maximal 60 Monate und verlängert sich automatisch um jeweils 12 Monate, wenn nicht mindestens drei Monate vor Ablauf der Mietbindefrist schriftlich gekündigt wird.

Warum bietet mir Telepartner die Telefonanlage mit 60 Monate an?

1. Sie haben fast keine Startkosten für die gesamte fertig montierte Telefonanlage, egal ob diese 2.000 oder 20.000 Euro wert ist.
2. Schreiben Sie die Telefonanlage 5 Jahre ab, können Sie den verrechneten Betrag 1:1 absetzen.
3. Sie haben 5 Jahre statt nur 2 Jahre volle Garantie auf die gesamte Hardware.
4. Der Kauf der Anlage bietet Ihnen keinen finanziellen Vorteil da Sie die Telefonanlage nicht in 1 Jahr abschreiben können, der Preis nicht günstiger wird und die Abschreibung beim Steuerberater erneut Kosten verursachen würde.

Beendet der Kunde den Vertrag während der vereinbarten Bindefrist, sind die Grundentgelte bis zum Ende der Bindefrist zu leisten. Die Berechnung der Bindefrist beginnt ab technischer Realisierung oder Abnahme, falls eine solche vereinbart wurde.

Die Vertragskonditionen ergeben sich aus den aktuellen Entgeltbestimmungen sowie den Aufzeichnungen von mobiles Festnetz abrufbar unter kunde.1uniconnect.at/page/billing.

13.1 Nutzungsentgelte

Grundlage für die Abrechnung der monatlichen Nutzungsentgelte sowie der einmaligen Einrichtungsentgelte bilden Accounts. Folgende Accountarten sind verfügbar:

• personalisierter Account (physikalische Telefonendgeräte mit Personenzuordnung)
• unpersonalisierter Account (physikalische Telefonendgeräte ohne Personenzuordnung)
• Fax (Analogadapter)
• virtuelle Faxe (Fax2Mail, Mail2Fax)
• Konferenzräume

Die aktuellen Entgelte ergeben sich aus den jeweils gültigen Entgeltbestimmungen für das mobile Festnetz sowie dem mobilen Festnetz-Portal.

Optionale Features dieser Leistungsbeschreibung werden gem. Entgeltbestimmung getrennt berechnet.

Die Aktivierung von Accounts und optionalen Features erfolgt entweder durch den Kunden selbst oder durch UNICOPE im Auftrag des Kunden.

13.2 Endgeräte

Die Abrechnung der Endgeräte erfolgt auf Basis der im Webportal angemeldeten Endgeräte sowie der Preisliste für Endgeräte. Endgeräte können gemäß Leistungsbeschreibung § 11 gemietet als auch käuflich erworben werden.

Endgeräte in diesem Sinne sind:

• physikalische SIP-Telefonendgeräte
• Analog Adapter (Fax, Türöffner etc.)
• DECT-Endgeräte (Basisstationen und Server)

13.3 Telefongebühren

Basis für die Abrechnung der Telefongebühren sind die von der Kommunikationslösung mobiles Festnetz aufgezeichneten Anrufe und Kurznachrichten (SMS) des Kunden. Die Abrechnung erfolgt entsprechend der Entgeltbestimmungen für mobiles Festnetz in der jeweils für den Kunden aktuell gültigen Fassung.