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1A-Einrichtung
1A-Betreuung
Vermittlung, Telefonzentrale und Callcenter
Die Vermittlungszentrale
Die Vermittlungszentrale
Anrufer erwarten einen schnellen persönlichen Kontakt
Lange Wartezeiten oder hintereinander folgende Computeransagen müssen möglichst kurzgehalten werden. Das erfordert eine genaue Analyse Ihrer derzeitigen Arufströme und die genaue Planung unserer Callcenter-Funktionen.
Wir richten Vermittlungsarbeitsplätze und Callcenter ganz individuell nach Ihren Anforderungen ein. So bekommen Ihre Kunden das optimale Service.
Wir sind Telefonzentralen- & Callcenter Experte für Unternehmen oder Konzerne mit einer Filialstruktur in ganz Österreich wie auch international.
Ein kleiner Auszug der Funktionsübersicht:
- Automatisierte Verteilung der Gespräche für den In- und Outbound-Betrieb. Sie können bestimmte Rufnummern automatisch an einer Abteilung oder Person weiterleiten.
- Die Anrufverteilung auf Filialen oder Teams kann mit unterschiedlichen Regeln (zB Vorwahl, Ländererkennung) erfolgen
- Anrufe können durch die Integration Ihrer Anwendungen wie (PDM, CRM,…) registriert werden. Mitarbeiter erhalten automatisch eine Rückrufinformation, uvm .. Wir bieten verschiedene Schnittstellen zur Integration Ihrer Kundenverwaltungssysteme.
- Eine Anrufnotiz von dem/der TelefonistIn kann auch ohne eigenes CRM ganz einfach in der Anruferliste eingetragen und per Email versendet werden.
Das professionelle Callcenter
Mit individuell angepassten Tools steuern Sie Ihr Callcenter auch wenn Ihre Agenten weltweit verschiedene Standorten arbeiten.
Direkt über das Webinterface können Ihre Agenten auf alle logischen und transparenten Kommunikationslösungen zugreifen, ohne zusätzliche Software. Hier ein Auszug spezieller Callcenter-Werkzeuge:
Agent-Kunde
- Einfacher Import von Kontakten, die dem Kunden zugewiesen werden
- Definition von Zeit, maximale Anzahl von Wahlversuchen und Klingelzeit
Berichterstellung und Dashboards
Alle Aktivitäten des Callcenters können als Anrufstatistiken und Bewertungen analysiert werden. So können Sie sofort mögliche Behandlungsprobleme erkennen und die Effizienz erhöhen.
- Frei konfigurierbare Grafiken, Statistiken und Berichte
- Verschiedene Standard-Berichte
- Echtzeitanzeige von relevanten KPIs
- Weitere Bewertungen nachstehende Daten sind flexibel konfigurierbar:
- Datum
- Monat
- Tag
- Wochentag
- Stunde
- Status
- In-/Outbound
- Agent
- Rufende Route
- Ziel-Route
- Gewählte Nummer
- Externer Teilnehmer
- Externer Teilnehmer Land
- Externer Teilnehmer
- Region
- Anzahl Anrufe
- Anzahl angenommener Anrufe
- Anzahl abgebrochener Anrufe
- Anzahl abgebrochene und Gesamtzahl Anrufe
- Summierte Klingeldauer
- Durchschnittliche Klingeldauer
- Maximale Klingeldauer
Hier ein Bewertungsbeispiel:
Die “Zeit in verpassten Anrufen” verteilt die verpassten Anrufe auf die Klingeldauer. Hier im Beispiel sind 6720 Aufrufe aufgelistet, nach dem sie 10s bis 20s gewartet haben.
Live-Warteschlangen
Mit der Live-Queue können Sie nicht nur den Überblick, sondern auch Trends und Engpässe in der Kommunikation mit Ihren Kunden erkennen. Sie sehen auf einen Blick ob Ihre Callcenter ausgewogen ist oder ob ein Handlungsbedarf besteht.
Alle Werkzeuge im Überblick:
- Alle aktiven Anrufe der Gruppe
- Aufrufe der eigenen Gruppen
- Benutzt die eigene Firma
- Benutzer ausigner Gruppen
- Eigene Anrufe
- Eigene VoIP-Geräte (der Firma, eigene Gruppen, Routen der Firma)
IVR
- Einfach zu konfigurierbares Sprachdialogsystem
- Individuell und einfach an Kunden und Servicekanäle anpassbar
Design und Optimierung von Callflows
- Einfacher Standard-Callflow
- Graphische Oberflächen zur Erzeugung und Optimierung eigener Callflows
Aufzeichnung
- Einfache Sprechaufzeichnung für die spätere Wiedergabe
- Analysefunktion für Leistung von Mitarbeitern, Servicequalität und Kundenzufriedenheit
Kompatibilität – uniCommunicator
- Mailsysteme: Microsoft Outlook / Exchange 2010,2013,2016
- Mailprotokolle: SMTP, IMAP4, POP3
- Adressen: LDAP, ADS, ODBC, Microsoft Outlook Kontakte, Herold
- Telefonanlage: Astra, Ericsson, Cisco (5,6,7,8) usw.
- PBX Protokolle: CSTA, TAPI, TSAPi
Telefonie
- Abheben, Aufhängen, Halten, Rückfragen, Konferenz, Weiterleiten, Gespräch Heranholen, Makeln
- Anrufumleitung konfigurieren
- Interne / externe Rufnummern als Kurzwahlliste
Teamübersicht
- Teamübersicht oben, links / rechts oder im Fenstermodus
- PRESENCE – ANZEIGE : Telefon- und User-Status, aktueller Gesprächspartner mit Name und Nummer, Datum und Uhrzeit / Datum / Uhrzeit
- Rufumleitung anzeigen (Hardware-abhängig)
- Optische Signalisierung, wenn Teammitglied Anruf nicht annimmt
Outlook-Integration
- uniCommunicator-Button direkt in Outlook
- E-Mail Absender direkt zurückrufen
- Click2Dial aus Outlook-Kontakt mit Auswahl der Rufnummer
- Aktionsmenü in uniCommunicator führt folgende Outlook-Aufgaben aus: E-Mail erstellen, E-Mail ein letzter Gesprächspartner, Termin erstellen, Kontakt erstellen, Kontakt erstellen, Anruf an einen letzten Gesprächspartner planen
Infomelder
- Anrufer-Signalisierung am Monitor
- Namenssuche aus allen verfügbaren Datenbanken
- Telefonfunktionen direkt verfügbar
- Kontaktstellensatz automatisch öffnen
- Anruf weiterleiten vor Annahme
Konversationsfenster
- Sämtlichen Telefonfunktionen direkt verfügbar
- Anzeige allmächtiger Kommunikations-Informationen: Gesprächspartner, Gesprächsdauer
Instant Messaging (optional)
- Instant Messaging mit Teammitgliedern
- Instant Messaging neben aktivem Telefongespräch
- Nachrichtenweiterleitung auf das Mobiltelefon oder die E-Mail Adresse
Gesprächsmschnitt (optional)
- Einfache Aufnahme (1 Klick)
- Zustellung über E-Mails Client und WebDeks
Terminruf
- Alle Parameter sind frei konfigurierbar: Name, Nummer, Datum, Zeit, Notizen
- Automatische Anruferinnerung
Anrufjournal
- Sortiermöglichkeiten: Anufauflistung, Zeitachse
- Namensauflösung aus allen verfügbaren Datenbanken
- Einträge aus dem Anrufjournal auch als E-Mail zuschaltbar
- Anzeige im Hauptfenster von uniCommunicator oder als eigenes Fenster
Suche
- Suchparameter (Name, Adresse, Nummer)
- Datenbankauswahl
- Reverse-Search von Telefonnummern
- Telefonbuchintegration
Anwendungsintegration
- Hotkeys: Wählen, Annehmen, Auflegen; Schnittstelle: IP und DDE
Datenbankzugriff
- Unterstützung aller gültigen Rufnummernformate
- Nomierung von Rufnummern